Assessoria para gestão de crise: como funciona e quando contratar?
Assessoria para gestão de crise é um serviço de assessoria de imprensa que ajuda empresas a identificar riscos, preparar porta-vozes e responder a situações que possam comprometer sua imagem e reputação diante da imprensa, dos consumidores e de outros públicos.
Nesse sentido, segundo a “Pesquisa Global com Investidores 2024”, divulgada pela PwC, quase 90% dos investidores no Brasil e no mundo consideram a agilidade das empresas para gerenciar crises um fator determinante nas decisões de investimento.
Esse dado mostra que uma crise pode ter consequências que vão além da exposição negativa nas redes sociais. Dependendo da situação, a credibilidade da empresa perante clientes, parceiros e investidores também pode ser afetada.
Por isso, contar com uma assessoria especializada permite que as organizações se preparem para diferentes cenários, estabeleçam protocolos de comunicação e reduzam os riscos de decisões precipitadas.
Neste artigo, você vai entender como funciona a assessoria para gestão de crise, quando contratar esse serviço e como a Contatto Press atua na preparação de empresas para situações sensíveis.
O que é assessoria para gestão de crise?
A assessoria para gestão de crise é uma atividade especializada em prevenir, administrar e reduzir os impactos de situações que ameaçam a reputação de uma empresa.
Na prática, seu trabalho envolve acompanhar riscos, orientar lideranças, desenvolver planos de comunicação e organizar o relacionamento com jornalistas e demais públicos envolvidos.
Diferentemente da assessoria de imprensa tradicional, que também trabalha para ampliar a visibilidade de uma marca, a gestão de crise tem como prioridade garantir que informações relevantes sejam transmitidas com responsabilidade e no momento adequado.
Vale destacar que a gestão de crise não se resume à publicação de uma nota oficial. Ela exige preparo, avaliação dos acontecimentos e alinhamento entre áreas como comunicação, jurídico, marketing, recursos humanos e direção.
Afinal, comunicar corretamente é importante, mas também é necessário que a empresa tome medidas concretas para resolver o problema que originou a crise.
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Quando uma empresa precisa de gestão de crise?
Uma empresa precisa de assessoria para gestão de crise quando enfrenta uma situação com potencial de prejudicar sua reputação, comprometer a confiança dos públicos ou provocar repercussões negativas.
Esses episódios podem acontecer em organizações de diferentes portes e segmentos.
Entre os exemplos mais comuns estão:
- Exposição negativa na imprensa: reportagens envolvendo denúncias, investigações, acidentes ou questionamentos sobre a atuação da empresa.
- Reclamações de consumidores: problemas com produtos, serviços e atendimento que ganham repercussão pública.
- Questões envolvendo colaboradores: denúncias de assédio, conflitos trabalhistas e situações que afetam a imagem institucional.
- Incidentes operacionais: acidentes, falhas de segurança, interrupções de serviços e problemas de qualidade.
- Vazamento de dados: incidentes de segurança da informação que podem afetar clientes, parceiros e a credibilidade do negócio.
- Crises nas redes sociais: publicações, declarações ou campanhas que geram críticas e repercussão negativa.
Entretanto, a contratação de uma assessoria para gestão de crise não precisa ocorrer somente depois que um problema aparece.
O ideal é desenvolver um planejamento preventivo, especialmente em empresas que atuam em setores mais sensíveis, como saúde, tecnologia, indústria e mercado financeiro.
Como funciona a assessoria antes, durante e depois de uma crise?
O trabalho de gerenciamento de crise pode ser dividido em três etapas principais, que abrangem prevenção, resposta e recuperação da reputação.
Antes da crise: diagnóstico e prevenção
A primeira etapa de uma assessoria para gestão de crise consiste em identificar situações que possam representar riscos à imagem da organização.
Nesse momento, a assessoria avalia possíveis vulnerabilidades, analisa o histórico de exposição da empresa e desenvolve cenários para orientar decisões futuras.
Também são definidos os responsáveis pela comunicação, os canais prioritários e os procedimentos que deverão ser adotados diante de ocorrências críticas.
Durante a crise: resposta e comunicação
Em seguida, quando uma crise acontece, a prioridade é compreender os fatos, avaliar sua gravidade e organizar o fluxo de informações.
Nesse contexto, a assessoria trabalha em conjunto com a liderança e as áreas responsáveis para preparar posicionamentos, atender demandas de jornalistas e orientar os porta-vozes.
Então, a comunicação precisa ser ágil, mas não pode comprometer a precisão das informações. Por isso, é importante distinguir fatos confirmados de informações ainda em apuração, além de atualizar os públicos conforme surgem novos esclarecimentos.
Depois da crise: recuperação e aprendizado
Por fim, após a fase mais crítica, começa o trabalho de acompanhamento dos impactos na reputação.
Aqui, a assessoria monitora a repercussão na imprensa e nas redes sociais, avalia a percepção dos públicos e identifica quais medidas de comunicação precisam continuar.
Além disso, os protocolos utilizados podem ser revisados para melhorar a preparação da empresa diante de futuras ocorrências.
Quais serviços uma assessoria para gestão de crise oferece?
Os serviços de uma assessoria para gestão de crise especializada variam conforme os riscos, o porte e as necessidades de cada organização.
Entre as principais entregas estão o monitoramento de imprensa e redes sociais, a identificação de situações com potencial de repercussão negativa e o desenvolvimento de estratégias de comunicação.
Outro serviço importante é a elaboração do manual de gerenciamento de crise, documento que estabelece procedimentos, responsabilidades, fluxos de aprovação e orientações para diferentes cenários.
A assessoria também pode apoiar a formação de um comitê de crise, reunindo representantes das áreas envolvidas para facilitar a tomada de decisões.
Além disso, o trabalho também abrange o media training, treinamento que prepara executivos e porta-vozes para entrevistas e situações de exposição pública.
Já durante uma ocorrência, a equipe atua na elaboração de notas oficiais, comunicados, perguntas e respostas, orientações internas e no relacionamento com jornalistas.
Dessa maneira, a empresa passa a contar com processos previamente definidos, reduzindo a dependência de decisões improvisadas.
Como o Grupo Contatto desenvolveu um manual de crise para a Rede São Camilo?
Um exemplo da importância do planejamento preventivo está no trabalho realizado pela Contatto Press, unidade de assessoria de imprensa e relações públicas do Grupo Contatto, para a Rede de Hospitais São Camilo de São Paulo.
O projeto envolveu a gestão do relacionamento da instituição com a imprensa e o posicionamento de seus especialistas como fontes de informação na área da saúde.
Entre as ações desenvolvidas estavam o planejamento de pautas, o monitoramento de assuntos relevantes para o setor, o acompanhamento de resultados e a elaboração de um manual de gerenciamento de crise.
A produção desse documento fez parte de um trabalho mais amplo de comunicação, voltado tanto à construção da reputação institucional quanto à preparação para situações sensíveis.
Ao longo do projeto, a Rede São Camilo conquistou mais de 1,8 mil resultados na imprensa nacional, com presença em veículos como CNN, Valor Econômico, TV Globo, TV Cultura e Band.
Além disso, alcançou a terceira posição entre as redes hospitalares mais citadas pela imprensa em 2023.
O case demonstra como o planejamento de comunicação e a preparação para crises podem integrar uma mesma estratégia de relacionamento com a mídia.
Conheça o case completo da Rede de Hospitais São Camilo desenvolvido pela Contatto Press.
Como escolher uma agência especializada em gestão de crise?
Antes de contratar uma assessoria para gestão de crise, é importante avaliar a experiência da agência e sua capacidade de atender situações que exigem respostas rápidas e bem fundamentadas.
Um dos primeiros critérios é verificar os cases da empresa. Projetos realizados para organizações de setores complexos demonstram experiência na condução de assuntos sensíveis.
Também vale observar a formação da equipe, a disponibilidade para atendimento, a metodologia utilizada para identificar riscos e os protocolos propostos.
Outro ponto importante é a capacidade de trabalhar em conjunto com diferentes departamentos da sua empresa, especialmente comunicação, jurídico e diretoria.
Por fim, a proposta deve apresentar as entregas previstas, os profissionais envolvidos e as responsabilidades de cada parte durante uma eventual crise.
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Quanto custa uma assessoria para gestão de crise?
O investimento em uma assessoria para gestão de crise varia conforme a complexidade do projeto, o porte da empresa e o nível de atendimento necessário.
Um trabalho preventivo, por exemplo, abrange diagnóstico de riscos, desenvolvimento do manual de crise e treinamento de porta-vozes.
Já uma contratação para gerenciar uma situação em andamento exige dedicação intensiva da equipe, acompanhamento frequente da imprensa e disponibilidade para demandas urgentes.
Além disso, a abrangência geográfica, a quantidade de unidades ou marcas envolvidas e a necessidade de monitoramento contínuo influenciam a composição do orçamento.
Por isso, não existe uma tabela única para esse tipo de serviço.
O mais indicado é solicitar uma proposta personalizada, considerando os riscos do negócio e a estrutura necessária para cada etapa do atendimento.
Para entender melhor os fatores que influenciam esse investimento, leia também nosso artigo sobre quanto custa assessoria de imprensa.
Conte com a Contatto Press para preparar sua empresa
Nenhuma organização está completamente livre de situações que possam afetar sua reputação. Entretanto, contar com planejamento, profissionais especializados e processos bem definidos faz diferença na maneira como esses momentos são conduzidos.
Pensando nisso, a Contatto Press, unidade de assessoria de imprensa do Grupo Contatto, atua no desenvolvimento de estratégias de comunicação, análise de riscos, preparação de porta-vozes e gerenciamento de crises.
Com mais de 17 anos de experiência e atuação junto a empresas de diferentes segmentos, nossa equipe desenvolve soluções de acordo com as necessidades de cada organização.
Sua empresa está preparada para enfrentar uma crise de imagem?
Perguntas frequentes sobre assessoria para gestão de crise
Qual é o melhor momento para contratar uma assessoria para gestão de crise?
O melhor momento é antes de uma ocorrência. Dessa forma, a empresa consegue identificar riscos, preparar seus porta-vozes e estabelecer procedimentos de comunicação. Entretanto, a contratação também pode acontecer quando uma crise já está em andamento.
Quanto tempo leva para elaborar um plano de gestão de crise?
O prazo depende do porte da organização, da quantidade de áreas envolvidas e da complexidade dos riscos. O desenvolvimento exige diferentes etapas de diagnóstico, reuniões, elaboração de protocolos e treinamentos.
A assessoria consegue impedir uma crise de imagem?
Não existe garantia de que uma crise será evitada. Entretanto, o planejamento preventivo ajuda a identificar riscos antecipadamente, melhora a capacidade de resposta e reduz impactos reputacionais.
Quem deve participar do comitê de crise?
Normalmente, o comitê envolve representantes da diretoria, comunicação, jurídico, marketing e áreas diretamente relacionadas à ocorrência. Sua composição deve considerar o tipo de risco e a estrutura da empresa.
Qual é a diferença entre assessoria de imprensa e gestão de crise?
A assessoria de imprensa trabalha o relacionamento com jornalistas e o posicionamento da empresa nos veículos de comunicação. Já a gestão de crise concentra esforços na preparação e na resposta a situações capazes de comprometer a reputação institucional. Os serviços podem atuar de maneira integrada.
